拓宽思路重服务立足本职保平安

保安，是一种服务，而服务的宗旨就是让客户舒心、让客户满意甚至心情愉悦，他们不仅要保护所在地区的平安，更要让业主们舒心、放心、信任，“西郊宾馆花园别墅”和“龙柏花苑”是两个高档小区。

惠州保安服务公司保安队从2008年10月和2010年8月先后入驻两社区以来，在公安机关的监管指导下，依靠物业的支持，披星戴月、顶寒抗暑，群防群治织天网，护卫社区保平安，保持了零发案记录，成为名副其实的干净社区、平安社区，达到了公安、物业、业委会、居民四满意。

尽职尽责护卫平安

2011年5月的一天傍晚6时左右，保安员巡逻时闻到从一公寓楼内散发 出的一股烧焦的味道，马上一层一层、 一户一户地寻找味源。当确认是4楼一户人家出的问题时，该户却房门紧 锁。于是，保安队立即报警，并协助公 安民警进入房间。原来，户主是国际航空公司的空姐，当晚又出任务了，但 厨房煤气忘了关，煲汤锅烧焦，好在保 安员及时发现，预防了一起火灾事故。当该空姐回家知道事情原委后，赶忙 制作了锦旗送到了保安队，上面题词： “安全卫士业主放心”。

为做好居民社区的防范工作，保安队在实践中改变了以往“见人问一 声、定时转一圈”的操作模式，总结出适合高档居民社区“三个相结合”的勤务模式：即业态上的人防、物防、技防相结合；布局上的点、圈、面相结合；检查上的车、证、物相结合。

“三结合”提升了保安队员治安防范的责任意识和技能水平。对陌生访客，必定查验合法有效证件、问清事由，或者由业主认可，哪怕是公务人员进入小区联系工作，都要求得到当地公安机关认可后，方可进入；对于进入小区的施工人员及家政人员，实行双证管理（正证、副证），施工人员或家政人员在小区走动时必须将正证挂于胸前，便予保安员随时核查，副证进出小 区时必须交于门卫保存，同时做好登记备案；社区内私家车已超过500辆，保安员经过刻苦努力，对每一户的车 牌号码尾数都能背诵下来，不错放行一辆未经业主确认的外来车辆；在物品检查方面，除业主外，任何人员携带 物品出社区，都必须有业主或物业签署的证明才放行；夜间巡逻，绝不按时 和按固定线路，而是不定时地交叉、往返、穿梭巡逻，防止被不法之徒摸到规律。这样无缝衔接式的严防死守，确实起到了有效的防发案作用。

2011年11月21日午后，公司领导陪同英格尔认证公司进行公司 IS09001质量管理认证证书的年度评审，抽签选中龙柏社区保安队。当公司的轿车到龙柏社区门卫时，尽管当值保安员认识公司老总和轿车，但还是严格按照制度，填访客单，登记车号，并要求认证公司评审员出示证件。几位评审员非但没有意见，反而非常赞成，并说： “这里的保安管理非同一般。”

为民着想排忧解难

社区居民对保安员有一种思维定势：喜欢年龄偏大的熟面孔保安，原因还是出于对安全的考虑。因为年龄偏大的保安比较稳定，可以避免经常出现“生面孔”，有“熟面孔”守护，居民放心。为此，公司就从实际需求出发，试行匹配行业特点的个性化管理模 式，组织了一批思想相对稳定、已有家庭的中年保安员进驻社区。几年来，这批保安员不仅流失率低，而且与居民建立了感情。

外籍居民的安全防范意识十分强烈，且对安保服务外延的理解比较宽泛，常要求保安帮助解决一些家庭困 难。对于不属于保安职责范围的事要不要做？这实际上是对保安服务理念的一种考验，中保华安驻“西郊宾馆花 园别墅”和“龙柏花苑”保安队用实际行动回答了这一问题。这两家社区实 际上是西郊宾馆和龙柏饭店的附属社 区，社区居民对饮食十分讲究，都喝桶装纯净水或矿泉水，常上酒店就餐。桶装水由纯净水公司批量送到物业仓库储备，平时由物业按居民要求送水上门。但晚上物业下班后，如果突然要水 怎么办？居民只要打个电话，保安员就 会无偿服务送水上门。外籍老年人或 者外籍人士在家走不开时，也常请求保安帮忙到酒店买饭，保安队员安排好工作后，就会为居民提供酒店式服务，送餐上门，使居民赞不绝口。

2011年3月末一天下午3时左右，一位香港籍居民乘出租车回家后，发现存有重要文件的提包遗忘在出租车 上，惊出一身冷汗，就抱着试试看的心情打电话到保安监控室救助。保安员根据进出社区出租车登记记录和调看 监控视频，确认是“蓝色联盟”的出租 车，即与该出租公司联系，使文件包完璧归赵。该香港籍居民十分感动，特 地给保安队送来了“为民所想排忧解 难”的锦旗。

铸造防范“铁三角”

社区的治安防范仅靠保安一家不够，必须走群防群治的道路，即保安与物业、居民（业主委员会）既互相监督，又互相联手，组成治安防范“铁三角”。首先，业主委员会与物业公司定期召开双边会议，交流意见，信息互通，互相配合。双方建立了居民来访人员备案制度，标明哪些人员可以随时来访，不接受哪些人员的来访。保安队站岗值勤便会遵照这份居民来访人员备案制度。其次，保安队长参加物业公司每周一次的例会，及时掌握居民来访人员备案名单和住户外出暂时空关的住宅情况，以利及时采取重点防范措施。再次，保安队每日召开15分钟的班前会，提醒队员安全第一，警钟长鸣；每月一次安排队员利用休息时间到工作地点参加专题培训，有车辆管理培训、住宅二次装修管理培训、消防安全培训、安保操作流程培训、服务意识培训等，以便为居民提供更好的服务。

由于保安队在治安防范“铁三角” 中起到了主体作用，在2011年度居民对保安满意度的调查中，满意度达到99.23%。地区警方特此送来了表扬信，物业公司破例给保安队发了奖金，尤其是业委会，对保安队非常满意，不少居民逢年过节还自愿给保安队员发 “红包”，感激之情溢于言表。

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